به نقل از راویستک، مرکز تماس یکی از ابزارهای بسیار اساسی در سازمان‌ها است که می‌تواند به صورت گسترده در طیف وسیعی از فعالیت‌ها استفاده شود. اگر بخواهیم این سیستم را به طور ساده توضیح دهیم، می‌توانیم بگوییم که مرکز تماس یا کال سنتر یک سیستم و مکان است که تماس‌های یک سازمان، اداره یا شرکت را متمرکز می‌کند. در ادامه، مزایا و کاربردهای آن در یک سازمان را توضیح داده‌ایم. این اطلاعات می‌توانند به شما کمک کنند تا در مورد مراکز تماس آگاهی بیشتری داشته باشید و در صورت نیاز به این سیستم در شرکت خود، بتوانید آن را بهتر و سریع‌تر راه‌اندازی کنید.
مرکز تماس چیست
یک مرکز تماس، مکانی است که برای دریافت و انتقال حجم بالایی از تماس‌های مشتریان تعبیه شده است. افرادی که با این مرکز ارتباط برقرار می‌کنند، می‌توانند مشتریان فعلی باشند یا مشتریان بالقوه به حساب بیایند. تماس‌های دریافتی باید به بخش‌های مختلف مرتبط منتقل شوند. این مراکز می‌توانند بخشی از سازمان یا به صورت برون‌سپاری توسط شرکت‌های متخصص مدیریت شوند.
معمولاً از این مراکز در مواقعی استفاده می‌شود که تعداد زیادی تماس مشتریانی ورودی و خروجی وجود داشته باشد و نیاز به مدیریت دقیق این تماس‌ها باشد. این مراکز می‌توانند در دو حالت واکنشی یا فعال عمل کنند. به عبارت دیگر، ممکن است با تماس‌گیری از مشتریان بالقوه و ارائه خدمات به آن‌ها، سعی در جذب مشتری داشته باشند یا فقط به تماس‌های ورودی پاسخ دهند.
شرکت‌ها و سازمان‌ها از این مراکز به منظور جلب مشتریان بیشتر، افزایش فروش و تقویت ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. این مراکز بر روی یک کانال ارتباطی قوی متمرکز می‌شوند که قادر به پاسخگویی به حجم زیادی از تماس‌های ورودی است. نسخه پیشرفته‌تر این مرکز تماس، کانتکت‌سنتر نامیده می‌شود که به جز تماس تلفنی، از ایمیل، چت آنلاین، وب‌سایت‌ها، و حتی برنامه‌ها و اپلیکیشن‌ها نیز پشتیبانی می‌کند.
مزایای استفاده از مرکز تماس
استفاده از مرکز تماس در سازمان‌ها دارای مزایای بسیاری است. برخی از این مزایا عبارتند از:
۱. ارتقاء ارتباط با مشتریان:
مرکز تماس امکان ارتباط مستقیم با مشتریان را فراهم می‌کند و به سازمان این امکان را می‌دهد تا به نظرات، سوالات و نیازهای مشتریان به‌صورت سریع و موثر پاسخ دهد.
۲. افزایش رضایت مشتری:
با ارائه خدمات بهتر و پاسخگویی به موقع به تماس‌های مشتریان، میزان رضایت آن‌ها افزایش می‌یابد که می‌تواند به وفاداری و تعامل مداوم با سازمان منجر شود.
۳. مدیریت بهتر منابع:
مرکز تماس امکان مانیتورینگ و مدیریت بهتر تماس‌ها و منابع انسانی را فراهم می‌کند، که می‌تواند به بهبود کارایی و کاهش هزینه‌ها منجر شود.
۴. پیشرفت در بازاریابی:
با استفاده از مرکز تماس، سازمان می‌تواند بهبود در استراتژی‌های بازاریابی خود را دنبال کرده و نیازها و ترجیحات مشتریان را بهتر درک کند.
۵. افزایش فروش و درآمد:
ارتقاء ارتباط با مشتریان، پاسخگویی به سوالات و حل مشکلات به موقع می‌تواند به افزایش فروش و درآمد سازمان کمک کند.
۶. ارتقاء تصمیم‌گیری استراتژیک:
داده‌های جمع‌آوری شده از تماس‌ها در مرکز تماس، به سازمان اطلاعات ارزشمندی درباره نیازها و انتظارات مشتریان فراهم می‌کند که می‌تواند به تصمیم‌گیری استراتژیک کمک کند.
این مزایا نشان‌دهنده اهمیت و تاثیرگذاری مراکز تماس در بهبود عملکرد و ارتقاء روابط سازمان با مشتریان و سایر ارکان است.
برای مدیریت بهتر تماس‌ها، کنترل عملکرد کارکنان و… به نرم افزار مرکز تماس مراجعه کنید.
انواع مراکز تماس
انواع مختلف مراکز تماس می‌توانند در سازمان‌ها و شرکت‌های مختلفی استفاده شوند. درست است که وظایف اصلی و اولیه تمامی این مراکز تماس با یکدیگر یکی است، اما آن چیزی که اهمیت دارد آن است که برخی از وظایف اختصاصی آن‌ها با یکدیگر متفاوت خواهد شد و همین موضوع سبب می‌شود تا مراکز تماس متفاوتی به وجود بیاید. با این‌وجود، به چند مورد از مهم‌ترین مدل‌های مراکز تماس می‌پردازیم.
مرکز تماس برون‌سپاری:
اولین مورد مربوط به کالسنترهایی می‌شود که با نام کال سنتر برون‌سپاری شناخته می‌شوند. در این نوع سیستم‌ها، مراکز تماس معمولاً خارج از شرکت قرار دارند و شخص یا شرکت ثالثی برای این کار استخدام می‌شود. این روش می‌تواند مزایای زیادی داشته باشد، به طور مثال شرکت نیازی به راه‌اندازی سیستم مراکز تماس ندارد و هزینه نگهداری از این سیستم‌ها را پرداخت نمی‌کند.
مرکز تماس مجازی:
مدل دوم با نام مرکز تماس مجازی شناخته می‌شود. معمولاً در این روش، اپراتورها می‌توانند از هر نقطه‌ای در شهر یا کشور با استفاده از سیستم کاملاً مجازی پاسخ مشتریان را ارائه دهند. استفاده از این روش هزینه‌های بسیار کمتری را حتی نسبت به روش اول ممکن است داشته باشد.
مرکز تماس معمولی:
در بررسی اینکه این نوع از سنترها چیست، باید گفت که این مدل از مراکز تماس معمولاً درون شرکت و یا سازمان برقرار می‌شود. این مراکز نیازمند فضایی برای استقرار تجهیزات و تکنولوژی‌های مورد نیاز، مستقر کردن اپراتورها و دیگر نیازمندی‌ها هستند. آموزش اپراتورها، پرداخت حقوق به افراد و سایر امور نیز از جمله مسائلی هستند که در راه‌اندازی این نوع از مراکز تماس اهمیت دارند.
هر یک از این مدل‌ها از ویژگی‌ها و مزایای خود برخوردارند و با توجه به نیازهای سازمان، انتخاب مناسب‌ترین مدل مرکز تماس مهم است.
خدمات مرکز تماس
وظایف مرتبط و خدمات مرکز تماس بسیار متنوع هستند و در این وظایف به طور مستمر، تغییر ممکن است. در ادامه به برخی از وظایف اساسی مرکز تماس اشاره می‌شود:
- برقراری ارتباط:
برقراری ارتباط رکن اساسی مراکز تماس است. این شامل ارتباط با مشتریان، پاسخ به تماس‌های ورودی، و ارائه اطلاعات یا پشتیبانی می‌شود.
- پاسخگویی فوری:
مراکز تماس باید قابلیت پاسخگویی فوری به تماس‌ها را داشته باشند تا مشتریان نیازهای خود را به‌سرعت برطرف کنند.
- ثبت درخواست‌ها و شکایات:
ثبت درخواست‌ها، شکایات و انتقادات مشتریان از دیگر وظایف مرکز تماس است. این اطلاعات می‌توانند به بهبود خدمات و رفع مشکلات کمک کنند.
- راهنمایی مشتریان:
ارائه راهنمایی به مشتریان برای حل مسائل، دریافت اطلاعات و استفاده بهینه از محصولات یا خدمات از دیگر مسئولیت‌های مراکز تماس است.
- اطلاع‌رسانی:
اطلاع‌رسانی به مشتریان در خصوص تغییرات، تخفیفات، و اطلاعات مربوط به محصولات یا خدمات جدید نیز از وظایف مهم می‌باشد.
- مدیریت تماس‌ها:
مراکز تماس باید تماس‌ها را به‌طور موثر مدیریت کنند، مشتریان را به بخش‌های مختلف منتقل دهند و یا درخواست‌ها را به افراد مختص ارسال کنند.
- آموزش اپراتورها:
آموزش اپراتورها به منظور بهبود مهارت‌ها، اطلاعات صحیح و آگاهی از جدیدترین موارد محصولات یا خدمات نیز از وظایف اصلی مرکز تماس است.
- انجام نظرسنجی و بازخورد مشتریان:
برگزاری نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری بازخورد مشتریان به منظور ارزیابی رضایت و بهبود عملکرد مرکز تماس نیز از وظایف مهم محسوب می‌شود.
این وظایف نسبت به نیازهای هر سازمان و شرکت متغیر است و بر اساس نوع فعالیت‌ها و خدمات ارائه شده تنظیم می‌شود.
مرکز تماس چیست و چه خدماتی ارائه می دهد